¿Qué hacen los agentes de oficina, post-entrega y devoluciones?
«Oficina / Reclame» informa dónde recoger el pedido y el plazo antes de que se devuelva, y ofrece coordinar entrega a domicilio si le queda lejos. «Post-entrega» confirma que llegó bien, mide la satisfacción e invita a volver por WhatsApp. «Devoluciones» entiende por qué se devolvió y ofrece reenviarlo sin costo adicional.
Video en preparación
Estamos grabando este video. Mientras tanto, la guía de abajo te lleva paso a paso.
Objetivo de la lección
Conocer los tres flujos del final del camino del pedido y la razón de sus pasos.
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Objetivo: Conocer los tres flujos del final del camino del pedido y la razón de sus pasos.
Nivel: Avanzado · Duración: 3 min · Antes de esta lección: «¿Qué otros agentes puedo crear además del de confirmación?»
Dónde, en Talkyria: app.talkyria.com/agentes
Gancho
Un pedido en oficina, uno ya entregado y uno devuelto necesitan conversaciones muy distintas. Cada agente tiene la suya.
Lo que vas a lograr
Vas a recorrer los tres flujos y a saber qué personalizar en cada uno.
Pasos en pantalla
- Oficina, «info_oficina»: la oficina de la transportadora, su dirección y un plazo de 5 días hábiles para reclamar. Pregunta si podrá pasar.
- «confirmacion_recogida»: recuerda llevar la cédula y pasar pronto. Si le queda lejos, ofrece coordinar entrega a domicilio y deja la nota.
- Post-entrega, «confirmar_entrega»: «¿Te llegó bien?».
- «feedback_satisfaccion»: si todo bien, pregunta qué le pareció; si hay un problema, lo registra sin improvisar soluciones.
- «invitar_repeticion»: invita a volver a pedir por WhatsApp, solo si quedó satisfecho. Un problema serio sale por «cierre_problema».
- Devoluciones, «motivo»: lo que indicó la transportadora y la versión del cliente. Pregunta si quiere el reenvío sin costo adicional.
- «reenvio»: misma dirección o una nueva, y el valor contraentrega exacto. «cierre» programa el reenvío; «cierre_cancelado» lo cancela.
Error común y cómo resolverlo
Dejar el plazo de 5 días hábiles de la oficina si tu transportadora da otro. El cliente confía en ese plazo; cámbialo por el real en «info_oficina».
¿Y ahora qué?
Por último, cancelados, telemercadeo y personalizado. Siguiente lección: «¿Qué hacen los agentes de cancelados, telemercadeo y personalizado?».
Paso a paso
Oficina, «info_oficina»: la oficina de la transportadora, su dirección y un plazo de 5 días hábiles para reclamar. Pregunta si podrá pasar.
«confirmacion_recogida»: recuerda llevar la cédula y pasar pronto. Si le queda lejos, ofrece coordinar entrega a domicilio y deja la nota.
Post-entrega, «confirmar_entrega»: «¿Te llegó bien?».
«feedback_satisfaccion»: si todo bien, pregunta qué le pareció; si hay un problema, lo registra sin improvisar soluciones.
«invitar_repeticion»: invita a volver a pedir por WhatsApp, solo si quedó satisfecho. Un problema serio sale por «cierre_problema».
Devoluciones, «motivo»: lo que indicó la transportadora y la versión del cliente. Pregunta si quiere el reenvío sin costo adicional.
«reenvio»: misma dirección o una nueva, y el valor contraentrega exacto. «cierre» programa el reenvío; «cierre_cancelado» lo cancela.
Preguntas frecuentes
¿El agente de oficina dice el valor?
No. Su trabajo es que el cliente recoja el pedido, no cobrar.
¿Post-entrega ofrece descuentos?
No. Si hubo un problema, lo registra y el equipo contacta al cliente; nunca promete reembolsos ni compensaciones.
Para profundizar
Actualizada el 29 de octubre de 2026