¿Qué hace el agente de novedades en cada paso?

Objetivo: Entender cómo el agente de novedades explica la novedad, entiende el motivo y acuerda una solución sin hablar de dinero.

Nivel: Avanzado · Duración: 3 min · Antes de esta lección: «¿Qué es una novedad y por qué hay que moverse rápido?»

Dónde, en Talkyria: app.talkyria.com/agentes

Gancho

Una novedad sin atender es un pedido que vuelve. Este agente llama, entiende qué pasó y acuerda la nueva entrega antes de que sea tarde.

Lo que vas a lograr

Vas a recorrer los pasos del flujo de novedades y a entender por qué nunca habla de dinero.

Pasos en pantalla

1. «inicio»: se presenta y dice que el pedido tuvo una novedad en la entrega y que quiere ayudar a resolverla.
2. «explicar_novedad»: lee lo que reporta la transportadora tal cual, sin culpar al cliente ni leer códigos, y pregunta qué pasó.
3. «entender_motivo»: escucha, reconoce cómo se siente y repite el motivo para confirmar que entendió.
4. «proponer_solucion»: si la dirección estaba mal, la toma completa; si no estaba, acuerda día y horario. Resume lo acordado y espera su sí.
5. «cierre»: dice que coordinan el reintento y confirman por WhatsApp. «cierre_cancelado» registra que ya no lo quiere.
6. Para que no se repita la explicación en una segunda llamada, usa la regla de plantilla «Segunda llamada por la novedad».

Error común y cómo resolverlo

Agregar el valor del pedido en «proponer_solucion». La conversación pasa de ayudar a cobrar y el cliente se pone a la defensiva justo cuando necesitas su colaboración.

¿Y ahora qué?

Siguen despacho y entrega. Siguiente lección: «¿Qué hacen los agentes de despacho, entrega próxima e intento de entrega?».