Módulo 01
Módulo 6.1 · Pedidos y llamadas
Diagnóstico rápido de un pedido y las situaciones más comunes de las llamadas.
10 lecciones15 min
- Algo raro pasó con un pedido: ¿por dónde empiezo a revisar?Casi todo lo que le pasa a un pedido está escrito en cuatro lugares: el chip de «Contacto», el motivo de espera en «Estado pedido», el detalle con «Siguiente paso» y la historia de sus llamadas. Revísalos en ese orden y sabrás qué pasó y qué te toca hacer.Básico3 minBásico3 min
- Un pedido no se llamó: ¿qué hago?MicrolecciónEl chip del motivo de espera te dice por qué un pedido no se llamó. Los casos más comunes se resuelven en un minuto: modo manual, saldo, falta de agente o disparador, teléfono inválido, fuera de horario o un duplicado.Básico2 minBásico2 min
- La llamada se cortó o duró muy poco: ¿qué pasó?MicrolecciónCada llamada dice cómo terminó en su detalle y en la historia del pedido, por ejemplo si el cliente colgó, si fue buzón o si el agente finalizó. Si se cortan seguido, revisa la duración máxima, el silencio antes de colgar y la detección de buzón del agente.Intermedio2 minIntermedio2 min
- El cliente pidió hablar con una persona: ¿qué hago?MicrolecciónTu agente no transfiere la llamada en vivo: cuando el cliente pide a una persona, el pedido queda marcado para que alguien lo atienda. Lo encuentras en «Llamadas» o en «Analytics» y lo llamas tú con «Yo».Básico1 minBásico1 min
- El cliente dice que no hizo el pedido o que es un número equivocado: ¿qué hago?MicrolecciónSi quien contesta no es el comprador, el agente hace una sola repregunta y se despide sin hablar del pedido. Si el cliente no reconoce el pedido, cierra con cortesía. Un número detectado como equivocado puede quedar bloqueado solo, para no volver a llamarlo.Básico1 minBásico1 min
- El cliente corrigió la dirección en la llamada: ¿dónde la veo y cómo la envío?MicrolecciónCuando el cliente corrige la dirección, la llamada queda como confirmada con nueva dirección y el detalle del pedido muestra la dirección final. En Dropi la envías con un botón; en otras plataformas la copias tú.Básico1 minBásico1 min
- Llamaron dos veces al mismo cliente: ¿por qué y cómo lo evito?MicrolecciónTalkyria une el mismo pedido que llega por varios canales y no llama solo un segundo pedido idéntico. Si aun así hubo dos llamadas, suele ser un reintento normal o dos pedidos distintos del mismo cliente.Intermedio1 minIntermedio1 min
- El cliente pide que no lo llamen más: ¿cómo lo respeto?MicrolecciónPara respetar a un cliente que no quiere más llamadas, detén las llamadas de su pedido y agrega su número a «Números que nunca se llaman». Esa regla gana sobre cualquier otra.Básico1 minBásico1 min
- El cliente nunca contesta o siempre sale el buzón: ¿qué hago?MicrolecciónSi un cliente no contesta, el agente insiste según su escalera de reintentos. Si son muchos los que no contestan, revisa a qué hora llamas, cuántos reintentos tienes y la salud de tu número.Intermedio1 minIntermedio1 min
- En «El Teléfono» no se oye al cliente o la línea está en otro lugar: ¿qué hago?MicrolecciónSi la voz del cliente no llega, Talkyria te lo dice y te deja seguir esperando o colgar y volver a llamar. Si tu línea está abierta en otra pestaña o en otro dispositivo, eliges dónde usarla.Básico2 minBásico2 min