Respuesta corta: una encuesta NPS por teléfono hace una sola pregunta clave («del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [marca] a un amigo?»), pide el motivo de la nota y registra ambos como datos. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (0 a 6) al de promotores (9 y 10).
La pregunta y la escala
La pregunta estándar del Net Promoter Score usa una escala de 0 a 10:
- Promotores: 9 y 10.
- Pasivos: 7 y 8.
- Detractores: 0 a 6.
NPS = % de promotores − % de detractores. El resultado va de −100 a 100.
Qué preguntar después
- «¿Cuál es la razón principal de tu nota?» (la respuesta libre es lo más valioso).
- Una pregunta concreta sobre lo que quieres mejorar: entrega, atención o producto.
- Si la nota es baja: «¿Quieres que alguien de nuestro equipo te contacte?»
Por qué hacerla por teléfono
Una llamada consigue respuestas de personas que nunca abren un formulario, y recoge el porqué con las palabras del cliente: queda en la transcripción y en el resumen.
Automatizarla con IA
En Talkyria la misión de post-entrega ya pregunta por la satisfacción después de entregar un pedido; para cualquier otra encuesta usas un agente personalizado. Defines en el análisis de la llamada un campo con la nota de 0 a 10, otro con el motivo y otro para marcar quejas, y recibes cada respuesta como dato en el panel y por webhook. No es una herramienta de encuestas con tableros: entrega los datos para que los analices donde prefieras. Ver encuestas telefónicas con IA.